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沁园净加服务新升级加速布局净水服务市场

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2019-05-27 15:08

在消费升级与房产政策等因素的联合驱动之下，我国净水器市场规模持续扩容。根据奥维云网（AVC）地产大数据监测显示，2019年1-2月，受精装房市场调控的影响，精装修市场净水器产品的配置率持续走高，其中产品配套规模3.3万套，净水器配置率11.8%，同比增长了0.7个百分点，呈现放量上涨的趋势。

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但在严峻的市场经济压力下，要在净水市场站稳脚跟并非易事。市场及消费者对净水行业提出了越来越高的要求，尤其是在广为诟病的售后服务板块。

净水器不属于一次性消费的家用电器，而是需要持续售后维护、耗材更换的产品。而大多数净水器厂家只关心怎么把产品卖出去，缺少对售后服务的重视。而消费者由于对产品不熟悉往往忽视滤芯与滤网的更换这一重要环节，导致净水效果大打折扣。再加上售后收费明细不清晰、不透明等问题，被消费者诟病有乱收费之嫌。除此之外，净水服务市场还存在上门体验不佳、一次性解决率低等诸多问题亟待解决。

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作为最早进入中国净水行业的先行者之一，沁园集团深知售后服务规范对净水行业的重要性。4月25日，沁园联合中国家用电器服务维修协会发布了《家用净水服务标准》，针对目前市场上存在的一系列有待提高的售后服务问题，提出并建立起一套标准化、规范化的售后服务体系。

同时，沁园也正式宣布在中国市场推出沁园“净加服务”品牌，秉承“不仅解决水的问题，更要多做一步，解决你的问题”的服务理念，为消费者提供快速、透明、专业的标准化服务，让消费者获得全流程的最佳体验，并在上海启动试点工作，辐射全国。

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据沁园内部工作人员透露，沁园设立的“上海示范服务中心”是净加服务的首要试点单位，其服务中心的标准高于《家用净水服务标准》的行业服务要求，给消费者更专业、细致、标准化的服务。比如，沁园净加服务要求售后人员必须1小时响应预约，15:00前来电，当天上门为用户解决问题，且必需持健康证、专业证双证上岗，以严格的机制保障售后服务的专业度，提高一次性解决率。

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沁园集团负责人还表示：“多做一步是沁园净加服务的核心价值，我们希望在更多人性化的增值服务上给用户最佳的售后体验，比如地线检查，提供更安全的用电环境；厨下水路检查，避免用水隐患；水槽清洗，给用户舒心的服务后体验等，与用户建立起良好的关系。”

在消费者最关心的收费问题上，沁园将对外公示明确的服务项目、产品配件及耗材的收费标准。所有服务人员上门服务时，如需收费须提前向用户出示收费标准且征得用户同意。在用户同意的前提下再按标准收费进行服务，做到收费标准化、透明化。

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“近年来强调净水服务的声音越来越高，背后的一部分原因在于净水市场产品的同质化趋势在加速，促使品牌商将竞争的焦点从产品转向了产品+服务，并开始强调服务的差异化竞争。沁园净加服务品牌的建立，在规范化、标准化、专业化的基础上，强调’多做一步’，给消费者更贴心、更人性化的服务，便已在行业中形成了独特的差异化优势，加速对净水服务市场的全面布局。”中国家电行业评论专家表示。