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联邦高登揽获两项315大奖，家居服务榜样如何炼成？

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2020-03-17 11:41

　　3月12日，2020年网易家居315服务调查结果公布。联邦高登在本次调查的18家品牌中脱颖而出，揽获服务榜样奖、五星门店奖两大奖项，连续多年成为“家居服务榜样”。

　　2020年，网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查之“十年大考”进一步焕新，聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。

　　2019年12月-2020年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对18家衣柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山实地走访线下门店，进行了一轮衣柜行业线上线下一体化的综合消费体验。

　　线上响应速度行业领先

　　在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，电商渠道优先选择天猫。由于联邦高登未开设天猫旗舰店，故本次所调查的线上渠道为其京东旗舰店。

　　在线上信息指引方面，调查人员主要考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。从此次调查结果来看，受调查的15家品牌线上渠道中，仅五家品牌在两个渠道均能在一小时内回复有效信息，而联邦高登便是其中之一。联邦高登无论是微信公众号客服或京东客服，均能快速响应，给出相关有效信息。

　　2020年1月2日，调查人员对“联邦高登全屋定制”公众号展开调查，发现其官方微信建设完善——在主页面菜单栏中分别设置了全屋定制、我要加盟、贴心服务三个菜单栏，其中的子菜单又包含了门店查询、加盟招商、售后服务、防伪验证等内容，充分考虑到加盟商及消费者的不同需求。调查人员点击“门店查询”菜单，页面自动跳转到广东省门店地址表格页面，其中的下拉菜单栏还可以直接选择省份城市，显示出不同门店地址。此外，在门店查询页面还有在线咨询浮窗。调查人员点击留言询问“广州是否有门店”，客服在一分钟内予以回应，并建议留下联系方式，会帮忙安排专卖店进行联系，详细介绍计价方式及具体报价。服务十分细致到位。

　　联邦高登官方微信公众号页面

　　为考察客服响应速度，调查人员在微信公众号对话框留言询问广州门店地址，13分钟后，联邦高登微信人工客服迅速响应，询问是在广州哪个区域，并发送了距离最近的地址。迅疾的响应速度以及细致贴心的服务态度给调查人员留下了深刻的印象。

　　微信咨询情况

　　调查联邦高登京东旗舰店时，客服也如微信公众号的“在线咨询”一般，引导调查人员留下联系方式。但在调查人员提出能否发送地址的需求时，客服也能直接为调查人员查询门店地址及门店电话，秒回信息。

　　京东咨询情况

　　在微信和天猫/京东引导消费者留下联系方式，并安排门店后续跟进，这种为线下门店引流的方式，在衣柜行业颇为常见。但就本次调查结果来看，不少衣柜品牌在响应速度上仍亟待提升，存在“客服不在线”、“失联”的状况。作为为数不多的几个能快速响应提供有效信息的品牌，联邦高登在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面，已经下了很多功夫，服务水平值得大大点赞。

　　“五星门店”是怎样炼成的?

　　家居产品作为高单价低频次的品类，极为注重消费体验，其门店服务直接影响着订单成交额。

　　2020年网易家居315服务调查在门店调查方面，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分，衣柜行业整体的门店服务表现不错。联邦高登以58分高分从众多“参赛选手”中脱颖而出，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜，获得“五星门店奖”。

　　那么，联邦高登“五星门店”究竟是如何炼成的?网易家居调查人员对此次走访过程做了详尽记录。

　　调查人员根据微信客服提供的地址，于2020年1月11日来到了东方国际建材市场的联邦高登门店进行走访。从店面氛围来看，联邦高登门店装修充分展现了“原创设计品质家居”的品牌理念。店面风格时尚，提供了客厅、卧室、衣帽间等多个实景空间展示，所见即所得。另外也设置了舒适的交流洽谈空间。

　　调查当天，接待调查人员的为该联邦高登门店店长，态度十分亲切，一进店就热情招待，邀请调查人员坐下并倒水。此外，导购的服务水平也相当专业，在调查人员调查全程，能够详细、耐心地介绍产品及其工艺板材，根据调查人员提出的问题均能予以耐心解答。

　　在设计服务水平方面尤其值得点赞，因调查人员当天所携带的户型图并没有每个空间的详细尺寸，门店导购还通过电子版的户型图，希望让设计师通过设计软件识别并测量出尺寸，就可在现场详细为客户进行空间规划设计。

　　走访结束后，导购主动添加了调查人员微信。由于走访结束不久后便是农历新年，导购在此期间也给调查人员发送了拜年祝福短信。从入店之时起，到离店之后的持续服务，联邦高登自始至终给人一种“宾至如归”的感受。这也正是联邦高登为何在如此严苛的评分标准中仍能一举拿下高分。

　　从2011年到2020年，网易家居315服务调查迎来第10个年头，联邦高登作为多次参赛的优秀选手，经历了从电话调查到线上调查再到O2O新零售调查。无论调查形式怎么转变，联邦高登都能经历重重考核取得优异成绩，凭借的是多年沉淀的实力以及其秉持的品质初心。

　　“五星店面”得主联邦高登在门店服务方面表现一如既往出色。当下，对于定制衣柜行业而言，线上引流已是趋势，从调查结果可以看到，联邦高登也十分注重这方面的投入，为线下门店带去流量。目前，在疫情的催生下，以“线上+线下”融合为特点的新零售业态在家居建材业迈向新的发展台阶，一场服务创新革命在家居行业掀起。而联邦高登正在这条变革之路上疾速前行。