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家装业如何提升服务？业之峰“钧哥”亮相服贸会特别节目

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2020-09-08 16:58

9月4日，以“全球服务，互惠共享”为主题的2020年中国国际服务贸易交易会在北京开幕，这是疫情以来我国在线下举办的第一场重大国际经贸活动，线上线下参展企业达5903家。

9月7日，业之峰装饰集团董事长张钧、全国工商联家居装饰业商会副秘书长谢鑫受邀参加北京广播电视台服贸会特别节目“我在服贸会等你”，共同探讨了家装业如何服务水平，以及疫情对于整个行业的影响。

张钧表示，业之峰通过推出十年质保、入住环保、全程管家等“三推”服务，不断提升服务质量，引领家居行业进步。疫情以来，业之峰持续逆行，疫情逼出新武功，实现了“降维打击”，马太效应凸显。

今年9月18日，“钧哥”还将再一次走进直播间，为“919峰狂购”活动预热。9月19日，业之峰装饰集团金秋实景家装节即将启幕，疯狂让利，巨额补贴，全国102城同步启动。

“在做好事的同时，顺便也把生意做了”

当前，服务环节在全球价值链中的地位越来越高，中国也已步入“服务经济时代”。而家装业的服务环节又特别多，关系民生，如何改进家装业的服务水平？

张钧表示，中国家装业从1997年北京德胜门百姓家庭装饰市场开业算起，至今已有23年的历史，这个行业已经逐步从初创期步入成熟期，但同时挑战也非常大。因为它具有很多服务业的属性，从一开始的邀约、咨询、预算、设计，到签合同、主材辅材进场，再到最终的验收、交付、售后服务，整个过程的服务环节特别多，所以做好服务至关重要。

谢鑫也表示，家装业的服务除贯穿家装环节始终之外，还是由不同领域提供的，既包括具备创意性质的设计服务，又包括工程服务和售后服务，由于其具有多样性，所以在不同板块会有“参差不齐”的现象。由于消费者对家装服务的体验更多是一种感觉，这也对从业企业提出了很高的要求。因此，中国家装业在服务方面依然有很多工作要做。

作为行业的领军企业，业之峰最近一年来在服务方面做了很多创新，希望引领行业进步。比如，业之峰率先提出“十年质保”，国家规定基础工程保修2年，水电装修延期至5年，而业之峰则把保修期延长到10年，因此深受市场欢迎。

之所以提出“十年质保”，其实是受客户的启发。有一位客户在张钧微信公众号上留言说，自己的装修出了点问题，但因为过了保修期，所以需要成本价维修，这让他非常郁闷。从这个投诉中，张钧看到了消费者对于延长保修期的需求。如果能做到“十年质保”，虽然会产生一些新的费用，但却能与客户建立更长时间的链接，客户未来新的局装、整装就愿意交给业之峰去做。业之峰也因此能够显得与众不同，成为“有温度的装修公司”，这种气质也能帮助公司未来走得更远，“在做好事的同时，顺便也把生意做了”。

对于客户的投诉和建议，业之峰人都是非常感激的，他们把投诉客户称为“贵人”，因为通过这些投诉，就可以把共性问题抓取，倒逼业之峰去进步。业之峰的客户价值观是“为难自己，成就客户”，正因为如此，他们才能走到今天，在北京市场取得遥遥领先的成绩。

除了“十年质保”，业之峰还提出了“入住环保”。业之峰一直是环保装修的领跑者，早在多年之前就做到了“装修阶段的环保”。但装修工程完工以后，客户家里还会进来一些软装、家具和配饰，还是会产生二次污染，消费者的问题还是没有解决。因此，业之峰决定引入先进的环保治理产品，成立了专门的空气净化师队伍，上门治理，实现“入住环保”，从而帮助客户及时入住。

还有“全程管家”。家装工程现在越来越复杂了，除了人工、辅料等基础装修外，消费者还要和主材商协调材料问题，要面对十几家材料商，以及装修公司、工队等，非常繁忙，一点也不省心。

基于此，业之峰将原来的工程监理升级，组织了管家队伍，每位管家都是站在客户角度，帮助他链接各个公司，所有的信息都从管家一个出口出，客户只需要面对一位管家，让管家去帮他协调供应链，协调工期，把关质量，从而做到了省时省力省心。

通过以上十年质保、入住环保、全程管家等“三推”服务，业之峰就提升了服务质量，引领了家居行业的进步，让消费者更放心、更安心、更省心。

谢鑫也表示，家装行业是“大行业，小企业”，消费者有时很为难，不知道应该挑选谁。其实中国家装业20多年的历史上已经涌现出来为数不多的，类似业之峰这样的优秀企业。无论是十年质保、入住环保，还是全程管家，都需要企业有长期的积累。业之峰每前进一步，都是整个行业的一大步。就像十年质保，它其实也是在倒逼整个行业进步。

在他看来，业之峰的“十年质保”实际是水到渠成的，因为业之峰的工程质量是有保障的。消费者选择家装公司，主要就是看三点，一是看“活的时间够不够长”；二是形式够不够丰富；三是看看他的工地，工地基本就能说明这家公司的一切。业之峰的这些创新，几乎全都是围绕工地、围绕交付展开的，所以才能如此成功。

“让人民币变成美元的价值”

今年以来，新冠疫情对我国经济社会的发展造成了非常大的影响，家装行业受到的影响大么？

张钧表示，疫情对业之峰影响其实不大。今年2月，根据防疫要求，业之峰要求所有员工都在家上班，采取了线上沟通的方式。业之峰此前已有专门的新媒体中心，从事互联网引流导流工作，提高了队伍的数字化引流导流综合能力。基于此，今年2-3月，别人在家休息的时候，业之峰就已经开始稳步签单了。

由于家装业的特殊属性，装修不会像年夜饭那样，“过完年就不吃了”。所以疫情过后业之峰又迎来了需求的报复性反弹，实现了大幅签约。截止8月底，业之峰已经超过了去年同期的销售额，市场回暖非常热烈，预计今年将会有明显增长。

谢鑫也表示，疫情对家装行业的影响主要有两方面，一是需求滞后，二是消费降级。但从另外一方面说，疫情也大大加速了家装行业的创新和变革，使得相当一部分小微企业被淘汰。此外，疫情还使得像业之峰这样的一批企业大大提升了线上交流、交易能力，直接促使家装业迅速地向大品牌、优秀家装公司集中，这其实也是消费者的福音。未来，消费者在选择家装公司的时候，就不会再像以前那样，面对那么多良莠不齐的企业，不知道该选谁了。

在张钧看来，这叫做“马太效应”。疫情期间，有些没有现金流、脆弱的企业黯然离场了，而像业之峰这种健康、有信用、有口碑的企业则更加从容。同时，业之峰还“逆向”做了一些事情。大年初三，业之峰就向武汉慈善总会捐款100万元，助力抗击肺炎疫情。3月10日，张钧又给全体员工发出了一封信，号召不减薪、不裁员、做受人尊敬的企业。这些举动都为业之峰带来许多独特的回报，比如价值几千万元的广告宣传效果，传播了社会正能量，激发了员工对于企业的热爱，吸引了行业优秀人才的青睐等。

从今年4月开始，业之峰还与分众传媒开展“亿元战略合作”，逆势投入一个亿，大力宣传品牌形象。在别人都收缩战线的时候，业之峰高调露出，不仅彰显了企业实力，还使得“人民币变成了美元的价值”，通过头部企业与头部企业的叠加，催生马太效应，帮助企业做大做强。

在中国家装业，业之峰一直是一家勇于逆行、善于创新的企业，中国家装业70%的创新都来自于业之峰。之所以如此，一方面是基于业之峰人的“一颗真心”。通过对中华传统文化的深入学习，业之峰希望与客户建立心与心的链接，真心地对客户好，因此业之峰就要把一些行业顽疾去掉，其服务就必然会提升，创新就自然应运而生了。

另一方面，张钧本人也比较善于总结，大学时期有个外号叫做“小总结一道”。他有个创新公式，叫做“跨界-模仿-平移-变通-落地”十字方针。例如，2008年，业之峰通过学习国美、苏宁的大店模式，创新性地推出了“峰格汇家居”，在别人都做基础装修的时候，率先开始做材料，带着厂家，去链接更多的“武器”。这样一来就能多维度地参与竞争，实现了“二维打击一维”的“降维打击”。

这次疫情，又逼出了业之峰的“新武功”。业之峰开始做网络直播，推出了“钧哥严选商城”，把一些线下没有、客户又需要的产品上传到商城，又把大量的流量和粉丝留在了商城里，从而推动了内外的销售。这样业之峰就多了一个无边际、无场租的“云大店”，实现了“三维打击二维”，从而在未来竞争中又占据了优势。

9月18日，业之峰“钧哥”还将再次走进直播间，为广大消费者带来新的活动和优惠。9月19日，“919峰狂购”业之峰装饰集团金秋实景家装节即将启幕，它不但是疫情以来家装行业举办的为数不多的线下大·活动，也是2020年下半年优惠力度较大的家装活动之一。

届时，业之峰将拿出2020年最大的优惠力度，冲刺年度业绩目标。消费者也将有机会以更优惠的价格，享受到更省心、更安心、更放心的“三推”服务，以及全新升级的“蓝钻环保工程2020版”，升级不加价。