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专业、快速、贴心西门子家电高效服务全维度适配“智慧生活”

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2022-07-20 08:27

作为全球知名的家电头部品牌，西门子家电凭借突破性的科技创新和绿色转型，围绕消费者对智慧生活、便利服务和快捷高效整体适配的追求，在品质、价格、服务等维度均衡发展，以专业、快速、贴心，为消费者创造不断提升的消费体验。

自西门子家电1994年进入中国市场以来，百年德系理念、领先行业的尖端技术、高品质的创新产品，令其成为中国消费者最为认可的家电品牌之一。事实上，西门子家电所提供的并不仅限于技术和产品，为解决消费者在不同消费阶段的痛点和需求，西门子家电不断拓宽服务边界，将德系精致生活的星级服务体系融入中国经济增长、消费升级的大环境。

专业：覆盖勘测、设计、改造、安装

对于家电消费而言，在消费升级的浪潮之下，已经不再局限于单品购入和使用的简单场景，往往涉及局部升级改造，或整体适配的问题。

以厨房为例，新装修家庭在考虑厨房整体设计风格外，还会涉及大量的专业知识和细节处理，比如如果测量尺寸与安装条件是否吻合？下水管和油烟管道设计是否合理？水电路预留是否完备？一旦在这些问题上出现疏漏，小则推翻设计，大则重新敲墙开槽，消费者往往费钱又费力。西门子家电服务提供的专业现场勘测、专业设计、专业的水电路改造及安装服务，将问题前置，全维度解决了家电消费的痛点。

例如在整体厨房改造方面，西门子家电联合电商平台打造了不同风格的整体厨房套装，并由电商客服组建的VIP 服务团队来进行一对一的专人接待。整厨设计效果前置，西门子家电将“梦想厨房”可视化，VIP 服务团队从产品选择、厨房装修图片、工程师上门勘测到设计等，全流程跟踪，确保优质、快速得完成厨房装修和改造。

快速：响应快、服务快、处理快

对于家电行业来说，售后服务是品牌竞争力的重要体现，其中工单处理慢、服务不及时、内部信息分散、流程繁杂等都会影响售后服务的解决效率，特别是遇到618、双十一等购物节，大批上门安装调试、退换咨询、设备维护等售后工单来袭，直接决定客户的购买体验。因此，一支7*24小时人工客服在线，最快次日上门服务，经过专业培训上岗的自营团队变得尤为重要。

目前，西门子家电星级售后服务团队拥有约7500名一线服务人员，其中1500名来自自营服务团队，近一半工程师已在品牌积累超六年的售后服务经验。面对目前业内“处理低效、服务质量参差不齐、满意度低”等问题，西门子家电聚焦用户实际需求，坚持领先服务理念，从处理效率、服务质量、用户满意度三个维度，全面提高星级服务：7x24小时热线电话、7x16小时在线服务、市区24小时内上门服务速度确保用户需求得以快速处理，原厂售前服务、原厂配件维修及免费安装测试保障高质量服务，终身服务进一步提升服务价值，以提高用户满意度。

西门子家电“售后响应快、上门服务快、故障处理快”的高效服务，根本原因来自西门子家电服务网络的持续构建。自2008年以来，西门子家电打造并完善全国客户服务网络，以南京、成都2处联络中心为核心，开放近700位客服坐席，集中处理电话、微信、邮件、社交媒体多渠道接收到的用户需求。

除联络中心外，西门子家电更在全国范围内配备33家客服中心、200家直属服务站、1500家特约维修网点，以专业、快速的服务为消费者提供各式售后解决方案。

贴心：选购、安装、旧品回收“一站式”

一直以来，西门子家电都将“贴心”作为服务的重要标准之一，从消费者决定选购开始，到安装结束后的旧品回收，全程无需反复跑腿、无需自己动手，真正体验到消费升级带来的惬意。

以西门子冰箱为例，定期上门清洗服务成为消费者口口相传的省心体验：“预约也很简单，直接拨打西门子家电的4008899999客服电话进行预约就可以，预约之后24小时内就有工程师上门了，使用原厂清洁剂，对你的冰箱进行专业的清洗。整个过程特别专业，而且清洗的效果也是立竿见影，清洗后的冰箱焕然一新。”

另一种贴心细节表现在西门子家电的服务走在消费者前面。以油烟机为例，西门子家电发现，许多消费者选购高性能油烟机后，依然存有排烟效果不理想的烦恼。实际上，这类问题极可能受到排烟管道的影响，如果安装稍不规范，会在使用过程中导致排烟量骤减、油烟倒灌等反作用，进而减弱排烟效果。

为了实现产品功效的最大化，西门子家电已在全国9个城市提供预埋烟管服务，消费者只需拨打客服电话，便有专业人员上门提供烟管预埋服务，从现场勘察公共通道选定油烟机最佳安装位置、提供专业烟管设计及规划，到安装专业防烟宝、进行烟管预埋，西门子家电提供全套贴心服务流程，提升厨房净烟体验。

当前，用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节，而是贯穿了售前、售中、售后的全链路、全生命周期的消费体验，并且更为关注保障性、提升性服务。西门子家电认为，专业、快速、贴心的服务已经成为与消费者深度联结的纽带，也是实现电器行业“新增长”核心所在，其在产品、技术、服务等方面并驾齐驱，并且提供的服务在消费全过程中所起到的作用和价值，已经与产品本身一样，成为拓展市场和品牌塑造的重要因素之一。未来，西门子家电将继续以设计和品质兼备的家电产品为出发点，衍生出更多能实际解决消费痛点的一站式服务，让越来越多的中国消费者感受到德系精工的魅力，并获得更高品质的生活体验。

关于西门子家电

西门子家电作为德国高端家电制造商博西家用电器集团旗下的知名品牌，175年来持续领创全球高端家电技术、创新和设计的行业新标准。目前，西门子家电在全球拥有近6.2万名员工和40家工厂，为40多个国家及地区的消费者提供全场景智能家电的一站式解决方案。作为研发和制造节能型家电的全球领导者，西门子家电不断为广大消费者带来更高品质的生活，并以不断进取的品牌理念创造可持续的未来。

自1994年进入中国市场以来，西门子家电以国际化的创新理念、全球统一的生产检测标准和高品质的产品，迅速赢得了中国消费者的青睐和认可。目前，除冰箱、洗衣机、干衣机外，西门子家电的产品还涵盖洗碗机、嵌入式蒸箱、烤箱、吸油烟机、灶具以及全自动咖啡机等，进一步满足中国高端家电市场不断增长的需求，为消费者的健康品质生活保驾护航。