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家居服务行业趋势解读：精细化服务赋能行业提质

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2023-02-16 18:27

回顾2022年，疫情反复扰动，家居行业层面需求承压，亏损企业占比扩大。家居作为大宗消费，本身依赖线下体验促成交，且具备上门服务属性，因此行业受疫情冲击较为明显。

在充满不确定性的大环境下，家居行业机遇与挑战并存，所有企业都牟足了劲投身激烈的行业竞争中，用品质成就品牌，用品牌带动产品，积极开拓市场。经过疫情的洗礼后，各大头部品牌逐渐调整渠道步伐，预计营收、利润或将结束分化，回归“普涨”。

作为托底的家居服务行业，也将迎来新的发展机遇。

一站式服务体验

自2020年以来，家装家居行业数字化转型进度加快。许多企业一改之前重线下渠道、重经销网络的经营模式，主动拥抱互联网浪潮，纷纷入驻各大电商平台，开启了直播间带货新风向。然而，传统企业植入互联网，遇到的最大问题就是缺乏覆盖全国的服务网络。

原本在线下渠道具有人脉、价格优势的家具厂、实体店，在电商平台规则面前不仅失去竞争优势，还面临着许多售后问题。

2021年12月，消保委公布的一则案例显示，湖州一女士在某网络电商平台购买木床后，发现实物不合预期后要求退货。刘女士提交退货退款申请后，商家因缺乏售后服务解决方案，要求刘女士自行邮寄并承担运费。

对于家居电商来说，服务能力与销售量直接挂钩，退货率与差评都会影响品牌的长期发展。

基于家具商品大件、易损等属性，用户在网购时，往往会选择信誉高、商品描述真实、配套服务完备的店铺。

《2021中国家居服务行业分析报告》显示，消费者购买家居用品关注因素中“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%。

针对这一难题，许多企业纷纷选择同第三方专业家居服务平台合作，形成“重产品、轻运营”的经营模式，企业专注产品研发与升级，家居服务平台全面负责涵盖配送、安装、维修、拆旧、返货等“最后一公里”的服务。如顾家家居、欧派家居、林氏木业、爱果乐等知名品牌就与万师傅达成战略合作，构建“自营+万师傅”数字化服务体系，一站式解决全国范围内的售后服务问题。

在这种主流服务模式下，任何家居企业都能轻松构建覆盖全国的服务网络，扩大销售半径，提升盈利空间。同时，消费者也得以享受更加便捷、更具性价比的服务。

个性化服务内容

企业经营战略的调整需要以用户为导向，把握时代脉搏，贴合消费需求。自2021年以来，以欧派、尚品宅配、顶固为主的定制家居头部企业，以顾家、全友、皇朝为主的成品家居头部企业纷纷进军整家定制赛道。

各大家居巨头迅猛发力，一站式个性化家居服务已是大势所趋。欧派整家定制套餐推出后，市场反馈大大超过了预期，特别是在对价格敏感的三线城市反响热烈。

以Z世代为代表的新兴消费力量，偏好便捷与品质兼具的产品，他们追求智能、环保、个性化的生活方式。因此在产品的配套服务上，Z世代也倾向选择较为灵活、贴合个人审美的定制化服务。

万师傅家居建材事业群总经理王淑洋表示，从平台年度订单数据来看，安装、维修等基础服务已不能满足人民群众日益增长的家居需求，其他增值服务逐渐崭露头角。

以智能门锁为例，开孔、扩孔、换孔等个性化服务广受青睐。为进一步贴合消费者的多元需求，平台也同时提供环境优化改造类的服务，如智能马桶领域，在安装商品前，企业可以指派师傅上门测量水压、拆旧，以提高服务质量与效率。市场变化与社会需求息息相关。伴随着主流消费人群购物习惯与消费观念的改变，平台也在不断增加服务品类、扩大服务范围、提升服务水平，让全国各地的用户都得以享受品质、高效、有温度的家居服务。

智能化生活方式

国民生活水平的持续提升，催生居住观念的改变，越来越多人追求品质化、个性化的生活。智能家居产品逐渐成为品质生活的代名词。

2022年3月，艾瑞咨询公布一组数据，在有意愿打造智能化家庭的用户中，60.7%用户对全屋智能的场景联动及主动个性化服务有明确需求。这意味着，全屋智能将是家居行业未来前进的重要方向，拥有巨大的市场潜力和广阔的发展空间。

智能家居因智能化、便捷化、品质化的生活体验逐渐受到消费者青睐，成为家居市场的新宠儿。智能家居作为物联网应用落地较为成熟的领域，产品种类不断丰富，市场规模迅速扩张。

然而，全屋智能产业仍处于发展初期，整体竞争格局尚不明晰。行业内忧外患，面临服务人才培养难度较大、用户认知度较低、产品稳定性较差等难题，目前，打造全链条高质量服务体系或成快速突破口。

万师傅智能家居负责人黄强认为，服务是链接到品牌口碑上的，优质服务可以为品牌增值与赋能，提升用户粘性，创造新的增长。

回归市场来看，影响全屋智能向下渗透的本质原因在于用户认知度低。尽管大部分用户通过多种渠道接触过全屋智能的概念，但对于如何打造全屋智能并不悉知，在固有认知中错误的认为安装全屋智能的门槛较高。

全屋智能头部企业欧瑞博交出的答卷是从用户体验出发，打造健全服务网络。欧瑞博选择与万师傅合作，借助其强大的服务资源保障售后服务半径，扩大销售版图。

黄强解释，欧瑞博选择万师傅的主要原因在于看中平台的整体服务实力。首先是服务资源广，其次是我们对售后的效率及品质的把控，在业界看来是做得比较到位的。

智能家居上半场主旋律还是硬件设备普及和连接上，那么未来智能家居将进入下半场——不再是单品智能，而是全屋智能；智能服务再次升级，更加个性化。

纵观家装市场发展演变历程，从施工队到装修公司，再到电商一体化服务至上，从标准化产品到多元化需求，行业已经进入了精细运营的时代，服务日渐成为核心竞争区。

作为家居服务行业领跑者，万师傅联合各大权威调研机构连续4年发布《中国家居服务行业分析报告》，定期输出家居服务行业真实现状与深度解读，全方位梳理行业脉络，指明行业发展道路，引领行业转型升级。