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被窝的“乐业”与“安居”丨搜狐专访王泽坤

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2023-07-20 14:17

根据贝壳研究院美好生活中心近期测算，我国家居装修市场总体规模在2022年达到3.88万亿元左右。受整装业务增长、存量市场超越新房交付、内卷加剧、供应链重组优化、数字化改造等因素影响，这近4万亿家装市场如今正迎来新变局。如何在未来的竞争中突围，成为企业孜孜求解的战略难题。

被窝整装作为贝壳推出的整装品牌，深耕北京市场，截至2023年3月已累计服务超过5万家庭，长期以来致力于为消费者提供高品质一站式的整体装修解决方案。近日，搜狐焦点家居对话被窝整装京北大区总经理王泽坤先生，探寻被窝整装品牌发展的破局和升级之道。

图：被窝整装京北大区总经理王泽坤（右）与搜狐焦点家居全国主编刘耀儒（左）

贝壳在家装版图开拓之路，以被窝这一全新的子品牌在家装领域的探索为重要节点，此后将“第二增长曲线”的希望寄托到了家居家装领域。四年过去，从交付品质和客户口碑的攀升、亮眼的业绩数据到持续落地的几大整装体验馆，被窝整装在满足消费者一站式整装需求的路上稳步前行。

聚焦一站式整装业务，被窝是如何沉淀其整装核心能力？机遇之下，被窝的探索又能够为行业带来些什么？对此，被窝整装京北大区总经理王泽坤强调——其三大核心业务战略的落实，是品牌在千帆竞逐中构建起竞争力壁垒的重点：以提升用户需求为价值中心、以服务者为品质交付的核心一环、以数字化迭代升级为战略引擎，最终旨在助服务者“乐业”，帮消费者“安居”。

要点一：以提升用户需求为价值中心品质整装诠释交付实力

在家装业务中，不少企业将客源引为关键。贝壳作为连接终端住户的平台企业，在家装获客上具备先发优势，这一点也顺延至其下游被窝整装的业务流程，基于集团的“一体三翼”战略（“一体”为房产经纪，“三翼”包括整装、惠居和贝好家），被窝整装已积累大量的潜在客源。

王泽坤认为，即使在流量高企的当下，渠道扩展的本质依然不是将流量和获客等维度作为发力重点，而是如何去触达客户，即以用户逻辑为核心，解决“客户需求在哪里”的问题。

从需求端来看，家装行业多年来一直是典型的非标产品提供者，是否真正为客户提供贴近、优质且稳定的服务，往往决定着其能否通过紧密触达，将战略打法顺利铺开，由此形成服务优化与渠道拓展相互促进的良性循环。

围绕这个基本路径，被窝整装的经营策略始终把握家装行业特点和用户痛点展开布局，进一步提升用户体验。

为此，被窝整装一方面在交付上，更着重于其确定性能否真正落地，持续推动“十心实意”赔付承诺，将10大赔付标准写入合同，包括恶意增项，双倍返还；私下收费，双倍返还；质量20项不合格，砸掉重做等，从多维度保障了服务品质，规避了行业乱象。

官方数据显示，2022年1月1日-2023年2月28日，被窝整装“十心实意”安心承诺累计履约单量14467笔，累计履约金额达886万元。

同时结合包括工人真考核（100项培训考核持证上岗，全面提高职业化素养，真实保障施工服务质量）；施工真可见（360°全程全景工地直播；验收真整改，20项品质不过关、砸掉重做）；承诺真赔付（10大赔付标准写入合同）；报价真透明（140余项量房预勘）等在内的“五真优势”，从源头上规避乱象，确保多维度守住品质底线，让家装过程对消费者而言变得可标准、可量化、可把控。

另一方面，被窝整装依托贝壳在家装行业全价值链的资源与运营优势，丰富家装服务产品线，引入有欧派、索菲亚、圣象、马可波罗、海尔等家居家电行业头部品牌，为消费者的家装业务提供更多样化的家居匹配服务，从而精准匹配用户的个性化需求。

短短几年间，被窝整装致力于打造“以标准精工实现个性设计”的家装体验，以更好的整装解决方案与服务保障，丰富的产品选择空间，进一步推动和完善行业标准，沉淀了极强的品质服务和精细化运营能力，打造出更具精细化、效率性的家装服务生态。从业绩结果来看，在过去的2022年，被窝整装实现逆势增长，成为首个突破10亿营业收入的整装公司，显示出消费市场的高度认可。

要点二：以服务者为品质交付的核心一环，奠定良好的品质交付基础

被窝的发展路径不仅在于“对客户好”，也在于“帮助服务者对客户好”。被窝坚信这样一个底层逻辑，让装修工人和材料游供应商等服务者的收入有保障，用户的服务体验才能得到最大的提升。

工人作为服务者作为施工过程的守护方，他们的责任心和专业度为最后的品质交付奠定了良好的基础。但从现实角度看，工人的行业生态却也相对面临着一些亟待解决的痛点：收入无保障、专业度参差不齐、社会地位遭质疑……

为改善工人团队现状，并持续吸引更多优质服务者的加入，打造一个良好的服务者生态，王泽坤介绍了被窝整装总结出的一套“九字真言“：活不断，结钱快，有尊严。活不断指通过庞大稳定且公平的经营体系，保持工人的派单量；结钱快，为一线工人保证定时定期的薪酬结算；有尊严，通过职业化培训让服务者在技能上更专业，建立强互动的清晰晋升管理机制营造良好的团队沟通氛围，去赢得客户尊重与行业认可。

具体在工人管理上，被直接跳过小班组的模式，直接对接工长和工人。被窝设置了家装精工学堂，延续链家和贝壳的标准化基因，通过实操培训的方式，要求工人均要通过100项培训考核持证上岗，全面提高了产业工人的职业化素养，真实保障施工服务质量。

王泽坤还分享到，被窝内部践行的是打分机制，构建起全行业最严格的满意度考核制——客户满意度的打分将延伸到竣工后半年、回访时严格落实硬性评测指标、以及每一单客诉进行门店公示等等，这将充分保证反馈的真实和客观，从而倒逼服务更加完善和精细。

在侧重品质服务的趋势下，被窝整装平台以更专业标准的施工作为保障，注重提升服务者的素质与专业度，为其提供生活保障和职业支持，真正做到“对服务者好，对客户好”。

要点三：以数字化迭代升级为战略引擎，重塑行业闭环

王泽坤坦言，推动数字化的循环性，一开始或许是为了解决提效的问题，但当真建立起数字化基础之后，它可以从底层改变整个行业的运行方式。对被窝来讲，数字化不止是工具的加持，更是企业思维方式的全新转变。

数字经济大背景下，数据成为关键的生产要素，数字化转型已经成为家装家居产业必须要面对的命题。流程繁琐、非标项目多、上下游链条长…家装行业在我国一直呈现野蛮生长的态势，具体表现为“大市场、小公司”、客户满意普遍较低等等。因此，数据与业务深度咬合，将大幅提升企业的运营效率。

被窝整装不断在数字科技领域深耕探索，2021年起，被窝整装就通过Home SaaS家装家居系统实现了对家装流程各关键步骤的模块化、标准化和数字化；BIM设计平台，实现统一的管理和更真实的客户体验；“智慧工地”为消费者提供实时“云”监工服务，在被窝整装旗舰店的工地实时查看大屏幕上，清晰展示着北京每一处工地的施工情况，包括开工天数、服务团队、主材进展等一目了然，以数字化给到消费者更多确定性。

值得注意的是，数字化实际上解决了整装模式最本质的问题，可以说，它让行业对整装的理解站上了一层新的台阶。王泽坤对此深有领悟，他认为，整装并不是由单一的服务者来提供整个环节的服务，譬如为客户推荐非大量的厂家及其产品，分散的提供意味着对交付结果的失控。真正提供整家服务，是将所有供应商与产业流程流畅嵌入到其交付系统中，该系统又能与所有供应商打通，从硬装到家电到软装到定制实现品类协同，真正达成大规模服务团队的深度合作，由此塑造整个交付流程的闭环。