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星杰杨渊：家装回归“价值战”

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2023-12-01 16:12

2023年，在经济环境波动、地产下行的背景下，家装行业并未迎来预期中的复苏，反而在消费需求改变、原材料及人工成本上涨等多重因素交织下，行业内卷加剧，经营压力增大，降本增效、精细化管理等成为企业转型主旋律。

作为专注高端私宅装修且率先实现长三角一体化的企业，星杰在2023年凭借多元化的创新转型，实现了承压前行，且预计2023年全年能实现同比15%的增幅，并实现了业绩利润双增长。

这成绩背后，是星杰上线的一套“组合拳”，其中第一步是利用数字化和科技手段、优化经营管理来实现降本增效；第二步是在客户服务上突破，以精细化服务狠抓客户满意度；第三步是匹配“向内求”的消费转型和消费“降级不降质”的风潮，依托全案设计和项目管理的先发优势，孵化出星杰甄选3098的产品，并以此为标准在线下探索中国高端私宅美学馆形态，以助推线上线下的深入交融。

与此同时，在运营创新上，星杰会将零售业态+家装特性结合的美学馆形态加大力度延续；在数字化应用上，星杰依托设计研发将chatGPT与midjourney等技术充分融合，应用于高端家装设计赋能人居体验；在供应链管理上，星杰以品质为驱动，而非以价格为驱动，去深度整合供应链，以创造更好的材料供应系统和合作生态；在标准普及上，星杰正着力整理专业设计师对私宅家装和服务的全套服务流程标准，为行业和用户提供专业科学的私宅装修指导及参照标准，以填补行业空白。

（图：星杰装饰集团董事长杨渊接受采访）

“给用户带来确定性的价值，是装企能够长远发展的关键”，星杰装饰集团董事长杨渊指出，在增量时代，靠设计、靠营销都能有很好的增长，但在存量时代，市场份额缩容，价格、营销都未必是良药，要想活下去，必须对客户创造价值，而这已经成为星杰战略中的重要部分和组织共识。

对于家装行业而言，未来的市场依旧充满诸多不确定性，唯一可以确定的是，机会主义时代已经过去，未来要靠实打实的竞争力。杨渊认为，星杰是一家专注深度发展的企业，在高端私宅领域要实现“一米宽一万米深”的专业实践，以“价值”为驱动，多元创新前行，为客户、为员工、为行业、为社会创造价值。

以下文字精选自采访实录：

【网易家居】：时至年末，您如何看待今年高端家装市场的发展形势？星杰如何应对的？

【杨渊】：高端家装受房地产的影响，其实从去年就已经开始，遭遇了非常艰难的挑战，目前行业仍旧处在信心相对不足的阶段。从产业来说，这一年虽然市场总量在减少，但如果前些年的积累是有效的，就不至于没生意做，对于星杰来说，预计2023年全年的发展能取得同比15%的成绩。

对于星杰来说，我们做了一系列动作，首先是控制成本，优化办公点和企业管理，全年节约的成本费用约1/3，但整体效能并未降低。在第二层面，我们在客户服务上突破，狠抓用户满意度，这一块是星杰始终坚持的，现在比往年更迫切的做好客户服务，着重提升用户粘性、降低客诉比例、为用户创造价值。第三层面，基于消费年轻化、品质消费潮，不断完善产品矩阵，开发了区别于整装模式的3098星杰甄选，为用户提供高品质高性价比的家装产品。

【网易家居】：您提到的星杰甄选3098，具体的玩法逻辑是？

【杨渊】：简单来说是以集采红利获得价格优势，以管理优势化繁为简，我们通过市场上最畅销的品牌/产品组合成套，以特定价格进行零售，也就是我们提供高品质的选项，让消费者可以自己购买和装修房屋所需的产品。这里面主要依赖于我们专业的设计服务能力和项目管理能力作支撑，比如我们将专业设计师视为“买手”，定期选品，且每个月都会更换产品选项，我们将这些产品组合在一起。而且与以往装修模式不同，星杰甄选采用套内平方的计价方式，面积乘以固定自选单价，来实现“透明装修一口价”。

装修其实是含设计、服务、工艺、产品于一体的系统工程，产品只是其中一项，关涉应用材料的能力而已。我们现在将个性化业务与标准化结合，重点去标准化客户最繁琐的基础部分，而剩下的部分仍然保持个性化。这种标准化+个性化的方法能够实现整体成本的降低。我们还将线下体验与线上商城相结合，所以你们也看到了1500㎡星杰高端家装产品美学馆的开幕，明年我们还会在浦西落地体验馆，星杰要打造中国私宅领域最完善的家居体验馆，以零售业态去打造定制化的高端私宅竞争力。

【网易家居】：那么这背后对供应链的管理做了哪些调整？

【杨渊】：我们的供应链逻辑参考了战略研究，其中我们借鉴了优衣库、无印良品等公司的经验。这些日本品牌在上世纪80年代初成立，因为消费降级后，他们提供了品质较好、稍微高价的产品，成为大多数人的选择。我们采用类似的逻辑，即用好材料、好设计，但价格并不贵，让消费者在购买产品时感受不到价值降低。在去年的战略层面讨论中，我们已经明确了这一点，并沿着这个逻辑构建了我们的供应链。因此，我们的供应链与其他公司不同，不是通过成本极致压缩来满足客户需求，而是在保持一定价格范围内提供优质产品。

与大多数家装业务不同，在2020年，我们推行了长三角一体化战略，将供应链整合在一起。所有江浙沪的业务公司，包括选品招商工作，都由总部统一负责。过去，各城市的家装公司都有自己的招商和供应链部门，但我们将供应链产品整合的工作交给了总部。

整体来说，星杰供应链的整合逻辑，不是基于成本极致化，而是基于选品和整合价格，帮助用户选择“贵一点但好很多”的东西。我们首先选好质量的产品，然后在此基础上降低成本。我们通过设计师的迭代来进行产品选品，而不是仅仅依靠供应链与厂家洽谈利益后要求去销售，这是两种不同的逻辑，也是行业中最重要的分水岭。

【网易家居】：您如何看待现在去创造客户价值？

【杨渊】：花更多精力来贴近客户，并成为他们心目中有价值的公司，目前在星杰的战略层面，已经成为组织共识。给用户带来确定性的价值，是装企能够长远发展的关键。在增量时代，靠设计、靠营销都能有很好的增长，但在存量时代，市场份额缩容，价格、营销都未必是良药，要想活下去，必须对客户创造价值。

星杰拥有全案专业体系和高端私宅项目管理系统，确保项目完整交付。我们注重设计师服务规范和标准，实行质量统一标准和工艺标准，并由总部亲自验收。所有项目在线运营，可实现全国统一管理，确保项目保障性交付的安全度最高。以江浙沪为例，总部负责质量节点验收和项目成本核算，分公司仅负责过程检查，实现在线化运营。我们始终关注客户服务质量，这是快速建立能力的关键。

我们已经成功将服务能力和组织文化进行了管理，不再依赖于个人。我们坚持星杰的价值观和真诚专业的服务，这已经被我们的管理团队践行。当项目团队遇到问题时，大家自然而然地以服务客户为行为准则，形成了一种组织能力。这种能力不再是个体的事情，而是在企业内部形成了一种组织文化，并取得了许多成功的样板。这是一种他人无法夺走的软实力。

【网易家居】：星杰在数字化的探索上做了哪些？

【杨渊】：比如在设计上，我们将chatGPT与midjourney等技术结合，开发出全新窗口，让设计师利用全新设计技术为家装服务来赋能，当然我们也通过Chatgpt大赛等落地形式，来培养和锻炼设计师的创造力。此外，星杰在家装领域致力于数字化和IT技术的建设。我们将企维系统应用到最佳状态，以打造优秀的企业生态。

实际上，数字化提高效率，确实为企业带来增长，比如有些岗位减少了，但业务和管理能力并未下降。我们将数据整合到企维平台后发现它具备巨大潜力。我们认为这是未来的发展方向，是我们的生态系统。我们的应用已经变得越来越全面，涵盖了日常客户跟进、成交额和其他基础数据，这些都让企业的管理和人员考核变得更加便捷和精确。

【网易家居】：感谢您接受网易家居专访，期待未来更好的成绩。