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黑猫平台8月聚焦售后服务：宜家、金螳螂、林氏木业遭投诉

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2019-09-06 17:06

虚假宣传和售后服务问题的相关投诉在家居行业一直居高不下。在黑猫平台8月份收到的众多投诉中，宜家、金螳螂和林氏木业涉及欺骗消费者及售后服务质量问题，给家居行业敲响警钟。忽视了服务质量，哪怕是最忠实的消费者也会失望离去。

无印良品的“掉粉”操作

今年7月，北京市市场监督管理局公布了家具市场的质量抽检结果，五款无印良品产品由于“货不对板” - 材质描述与检测不符，登上不合格榜单。随后，无印良品向消费者公开道歉，并表示愿意为购买以上家具的顾客提供退换货服务。

不过近日，无印良品事件又再继续发酵。

据中央广播电视总台经济之声报道，消费者徐女士两年前购买了4件无印良品木质家具，就包含在此次检测的不合格产品中。在近日退换货过程中，徐女士意识到无印良品已把4款家具的商品名称更改，认为无印良品涉嫌欺骗消费者和虚假宣传。

消费者要求无印良品按照退一赔三进行赔偿，遭拒后投诉至上海市市场监督管理部门。经协调，无印良品给出解决方案：无需徐女士退货同时进行退款，并赠送一台风扇作为补偿。

然而，在赔偿方案落实后，徐女士被无印良品要求签署“承诺书”，内容为“消费者不得以任何理由或任何方式就此事向无印良品提出任何要求、主张任何权利，不向任何第三方透露本承诺的有关内容，也不得再进行任何投诉”。徐女士感到非常不满，拒绝签署。

与产品质量同等重要的是，商家的售后服务态度，家居行业尤其如此。对于徐女士来说，真正让她对品牌失望的恐怕并不是购买了与材质标识不符的家具，而是合法维权时被强迫签署的一纸用作封口的“承诺书”。

由于服务质量问题被消费者加入黑名单的企业不止无印良品一家。8月，黑猫投诉又收到了众多家居相关企业的投诉，消费者对于家装服务及家具售后服务的不满成为了投诉中占比很重的一部分。

8月黑猫投诉平台：服务质量成“重灾区”

一：宜家

7月公布的家具抽检不合格名单，宜家因两款儿童家具与无印良品一同上榜。而在8月的黑猫投诉平台上，也收到了消费者对于宜家产品质量、服务水平的投诉和质疑。

产品质量问题，售后赔偿

案例一：8月7日，消费者投诉宜家。消费者在宜家购买玻璃展示柜，没有外力接触的情况下，柜子最上面一层的玻璃隔板发生自爆，并造成消费者收藏品的损坏。宜家因商品过了质保期为由，仅同意赔偿一块玻璃隔板，对于存放在展示柜的私人物品损坏造成的财产损失不予赔偿。消费者认为宜家产品质量存在缺陷，应予以更多赔偿。

服务质量问题，售后不及时

案例二：8月11日，消费者投诉宜家橱柜及售后服务。宜家表示负责水电图并上门两次测量，给出水电图施工图纸。安装时发现，集成灶的插座预留位置错误。插座位于两个柜体的中间，被两个侧板遮挡住，导致集成灶无法安装。与宜家售后沟通，拖延数小时得不到回复，联系不到水电图设计师，耽误工期也未得到道歉及解决方案。

卖场服务问题，不公正对待

案例三：8月27日，深圳一消费者再宜家选购特价家具，排队结账时，另一顾客阻拦消费者购买并发生争执。宜家工作人员将争执不下的特价书柜销毁，不在进行销售。消费者认为宜家的处理办法不公正，闹事消费者没有得到处罚或警告，并仍可购买其他商品。消费者希望得到宜家道歉并希望处理处事不公员工，及赔偿因在宜家遭遇闹事所造成的的财产损失。

二、金螳螂

装修服务涉及产业链条长，过程复杂，标准化困难，但这些不是装修企业降低服务质量标准的理由。与家具商相比，家装企业更重服务，服务质量、服务效率和服务态度都影响着消费者的满意程度和企业形象。

售后与服务态度，工程质量——金螳螂太原店、银川店

案例一：太原一消费者在2017年11月至2018年4月进行装修。一年后，2019年5月开始出现一系列装修问题：踢脚线开裂、上轨吊门摆动、吊顶开裂并小范围出现不平整现象、瓷砖开裂、主卫漏水漏到楼下住户卫生间（防水问题）等。从5月报修到2019年8月，问题未得到全部解决。

金螳螂在进行防水维修后要求业主签字确认，业主希望几天后确认不会漏水再签字，双方产生意见分歧。2019年7月28日后再无维修人员上门维修其他装修问题，家中拆下的淋浴房、马桶、浴柜等未进行安装。

业主与金螳螂客服反映，但对方态度强硬，回复业主不签字就不继续安装。业主认为受到商家威胁，认为金螳螂太原店存在的垫钱维修等内部人员矛盾及管理问题，但不应牵扯到消费者。因此，对金螳螂售后和质保服务进行投诉。

案例二：一消费者在与金螳螂签订正式合同后，银川店闭店，总部承诺服务不受影。但是住进房子后，消费者发现地板出现空鼓上翘。工人上门查看后表示为金螳螂供应链材料质量问题并让消费者自行对接金螳螂总部。至投诉日，总部一再拖延，没有回复。

虚假宣传，服务质量问题

案例三：一消费者与金螳螂签约，随后原设计师离职。接手设计师与消费者在选材沟通中产生问题，消费者选择白色作为衣柜颜色材料，结果客厅所有柜子都做成白色。消费者认为装修效果与当初确认的设计图不符，而设计师表示白色是业主自己选择的，效果图仅为参考。

另外，由于全包装修内容不够明确，装修中的艺术涂料与美缝要求业主自己另外出钱。业主与金螳螂售后客服反馈问题，认为售后客服态度非常差，语气刻薄故意激怒。

同时，消费者反映金螳螂存在公司虚假宣传虚假承诺：之前公司承诺装修期间会有视频工地直播，但实际并没有落实，消费者认为是因为没有进行承诺的直播导致直至最后才发现装修中柜子选色问题。

退款问题，服务效率低——金螳螂台州店、北京店

案例一：2019年7月4日，消费者在金螳螂官方旗舰店咨询装修翻新服务，台州店联系先上门看房。后期经过2次沟通，修改方案，在没有看到正式报价单和正式合同文本的情况下，只看到一张平面图，交付意向金2万元并签署了意向金协议书。签署协议书后，消费者发现装修服务存在很多隐藏项目和增项费用。

消费者联系台州店要求退款而不再装修时，店面表示最多退回12000元。消费者通过多方了解得知，一般意向金只收取5000元，并且认为该意向金协议书内容不清楚、条款过于简单。截至投诉日，消费者没有收到任何电子版或者纸质版图纸和报价单。

案例二：2019年6月16日，消费者参加金螳螂家北京公司活动。其房屋尚未过户，存在不确定因素，但消费者在工作人员反复劝说下，签订优惠协议，交纳定金20000元，和暖气优惠1000元，共计21000元。工作人员明确表示，房屋过户不成功，直签款可退。后因卖方违约，消费者未能正常过户，于7月上旬提出装修服务退款申请。金螳螂公司退款处理缓慢，从刚开始一个月，推迟到一个半月，后又推迟到三个月。消费者因此投诉，希望金螳螂家北京公司尽快处理退款事宜。

三、林氏木业

产品质量问题

案例一：8月5日，消费者投诉称，在林氏木业购买的床具超过两年，散发的异味依然浓重，以至于引起头晕等反应。消费者认为尚品与购买时商家描述的实木框架床品味道一周散尽严重不符。在三年质保期内，消费者联系客服却一直未得到任何回复。

售后服务问题，发货、维修拖延

案例二：8月14日，消费者在京东618活动期间购买两张床，至今两个月仍未发货。下单时，商家显示8月1日之前发货，后咨询客服，承诺8月8日之前发货。截至8月14日，依旧没有发货，消费者要求林氏木业尽快发货并赔付延误损失。

案例三：8月30日，消费者投诉称，今年一月购买的全套家私（沙发、床、衣柜等）出现质量问题，包括衣柜底部地板外翻，床的螺丝脱落。8月10日，消费者与商家联系报修，表示只接到客服旺旺及电话回复，并无维修实际行动。消费者要求立即派人上门维修，否则请求赔偿损失。

售后服务问题：退换货、退款拖延

案例四：8月13日，消费者投诉称其在林氏木业购买木床并将型号截图提供给客服，但仍由于客服连续两次提供错误信息误导其购买了尺寸不符的床垫。消费者提出无偿退货退款的要求，客服拒接承认失误，而要求消费者负责退货的180元运费。

案例五：8月15日，消费者投诉林氏木业成都店。消费者在体验店下单，到货后在未拆封情况下，发现尺寸偏大，希望换小尺寸，并愿意自己承担运费与折损费用。销售人员表示不可以退换货，消费者认为官网明确标明支持7天无理由退换，销售人员表示线上线下店不同。后经几番沟通，销售人员表示，2200元的床只能退1900元，并要求附加700元的运费，最终只能退1200元。消费者对此处理不满意，要求以合理价格退款退货。

案例六：消费者8月22日投诉称，其在林氏木业订购一个六门柜和一个四门柜，结果发货只发了一个两门柜和一个六门柜。联系商家，商家一开始表示订单看错会补发，后来又拒不承认，消费者希望补发货或退款退货。

案例七：8月24日，消费者投诉林氏木业产品质量问题。消费者购买气压床，与收到的龙骨床严重不符，并存在质量问题，销售人员推卸责任。购买的餐桌面底部多处破损，桌面掉漆，椅子存在多处磕痕，钉子未做处理。消费者希望得到退货退款。

案例八：8月27日，消费者投诉林氏木业退款问题。7月17日，消费者在香河林氏木业购买价值4750元的床和床垫，约定第一次送货时间为7月30日，后来又以车子坏了、物流沟通、下雨等各种理由，多次拖延送货。由于迟迟未能进行送货，消费者最终要求退货并表示卖家态度恶劣。消费者多次与林氏木业售后联系，卖家拖延一个多月至投诉日仍未给出任何回应和解决办法。

面对产品质量或装修服务质量问题，高效积极的售后服务或许可以挽回企业在消费者心中的形象，而恶意拖延、态度傲慢则可能永远失去这部分消费者。无论是全球知名的家居卖场，还是国内家装企业、家具零售平台，产品质量与服务质量的双管齐下才是企业在竞争市场中坐稳交椅的秘诀。