家居315调查门窗篇|行业服务TOP榜发布！TATA木门三连冠
2019年12月-2020年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对19家门窗品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山实地走访了这19家门窗品牌的线下门店，进行了一轮门窗行业线上线下一体化的综合消费体验。
在本次315家居服务调查中，满足综合调查条件（既具备微信公众号、天猫/京东、线下门店）的品牌共13家，其综合平均分达77.92，共有7个品牌达到80分，入围2020年网易家居315服务调查TOP榜。TATA木门以88分夺得第一名，同时也是网易家居315调查升级O2O考验以来门窗行业的三连冠。梦天木门以两分之差取得第二名，皇派门窗则以85分获得第三名，派雅门窗、3D木门、墨瑟门窗和新豪轩门窗紧随其后。
（说明：以上得分排名仅针对本次调查入围TOP榜品牌；综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则）
线上服务呈两极分化 微信公众号建设待完善
从消费者角度来看，线上线下一体化的购物体验一般从线上渠道开始。在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店（天猫优先，下文不再强调）两大渠道展开调查，考察能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。
网易家居发现，在19个的调查品牌中，仅有13个品牌开设了微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店。尊尚门窗、益圆木门、千川木门、美诗固、轩尼斯、新标门窗没有搭建天猫或京东渠道，不进行综合考察，着重点在门店服务的检验。
梦天木门和墨瑟门窗的线上渠道建设较为完善，调查人员在微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店两个平台上都能查找到线下门店的地址信息，留言咨询客服也能得到有效的门店地址和购买指引。但这两个品牌的微信公众号客服都在超过1小时后回复，因此无法达到满分。
从微信公众号、天猫或京东平台的信息指引来看，只有梦天木门、墨瑟门窗、新豪轩3个品牌能够在两个渠道上都查找到门店地址信息。就单个渠道来看，共8个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，调查人员通过手动定位搜索到附近门店；共9个品牌的天猫旗舰店或京东旗舰店能查询到门店信息，例如O2O产品页面、特权定金页面、新零售活动专区等。
（在梦天木门的官方微信公众号和天猫旗舰店均有门店查询的入口）
从平台客服的表现来看，调查人员在工作时间内在平台上留言表示自己对品牌产品感兴趣、希望能到门店感受实体产品时，TATA木门、梦天木门、墨瑟门窗、飞宇门窗、霍尔茨木门5个品牌的微信公众号客服和天猫或京东旗舰店客服能够回复有效的地址信息。值得一提的是，TATA木门和飞宇门窗两个平台的客服在一个小时内快速响应。
本次调查的品牌中，微信公众号客服普遍高冷，计入总分排名的13个品牌中，9个品牌公众号在留言咨询后超过24小时无回应，仅有4个品牌能给出有效回复。其中，墨瑟门窗客服的响应时间为16小时，梦天木门1小时19分钟，圣堡罗整体门窗25分钟，仅有TATA木门能做到“秒回”。
调查人员同样在品牌的天猫或京东店铺留言，共10个品牌客服能够给予调查人员有效的回复内容——在1小时内回复有效信息指引的品牌占69%，在24小时内回复游戏信息的占8%。怡发门窗的京东客服在调查人员咨询后的50个小时后才回复，圣堡罗整体门窗消息显示已读但就是不回。江山欧派的天猫客服其实很积极，秒回调查人员，但表示和线下是不同体系，不了解门店地址和相关情况。
除此之外，调查人员发现不少客服能为获客主动发力。在微信公众号渠道，只有梦天木门、TATA木门不只是提供门店地址信息，还让调查人员留下联系方式，转给门店导购或设计师进行跟进。在天猫、京东渠道，王力、怡发门窗、墨瑟门窗、派雅门窗、皇派门窗、梦天木门、TATA木门的客服能够用专属服务、折扣优惠等形式来让调查人员留下个人信息，派发门店作进一步服务。调查人员在提供微信号码后，大多品牌门店人员都快速发来好友申请，了解产品需求和邀约到店，持续跟进到调查人员进店。
导购专业素质高 持续服务能力较弱
在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的家居品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店调查，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。19个品牌中，14个品牌的门店表现优秀，分数在50分以上，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，皇派门窗、新标门窗以58分的好成绩并列门窗行业门店服务第一名。
（说明：以上得分排名仅针对本次调查门店入围TOP榜品牌；线下满分为60分，了解具体评分规则）
在走访的19家门窗品牌门店中，12家门店整体设计时尚、独具品牌风格，产品丰富且陈列争气，顾客体验感强，交流区洽谈舒适，在门店氛围项目上拿到满分。值得一提的是，皇派门窗门店不仅颜值高，而且临近马路，大门形成一个真实的隔音场景体验，调查人员能够直接感受到产品的隔音效果。美诗固门窗店内则配备有隔音场景体验厢，能起到同样的效果，体验感佳。在门店氛围上失分的品牌，主要有三个方面，一个是门店面积过小，只能展示数款产品；一个是藏有“私货”，门头挂着某某品牌旗舰店，但店内却卖有其他品牌产品；还有一个则是装修风格简单，没有风格特色，因而达不到满分。
（美诗固隔音体验区视频截图）
（皇派门窗门店场景图）
在设计服务方面，调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时，共有8家品牌在设计服务方面表现出色。其中，皇派门窗表示如购买全屋窗户可以提供免费的3D效果图设计，如购买单个产品则支付880元也可获得3D设计服务，3D木门和TATA同样表示可以提供全屋设计服务。派雅门窗的导购人员则表示春节过后公司会上线一款设计产品，可以满足调查人员的全屋3D设计需求，可以年后为调查人员服务。新标门窗和新豪轩门窗的导购热情似火，表示虽然公司没有提供这类设计服务，但如果真的需要他们可以找人帮忙出。另外还有圣堡罗整体门窗、霍尔茨木门，虽然无法出实景效果图，但门店配备装有智能场景化软件的IPAD，调查人员可以在上面挑选想要的风格，选择不同的产品嵌入，看到整体效果。
（圣堡罗整体门窗导购现场绘制彩色平面图；调查人员用ipad选购产品并植入门店照片体验场景效果）
在产品讲解方面，门窗行业的导购都非常专业，讲解细致、到位，面对调查人员的各类问题，都能够耐心解答。例如皇派门窗的导购，在讲解时能够结合产品模型进行讲解，同时突出自家产品的独家优势。怡发门窗的导购则结合自己家的情况，为顾客说明产品的使用效果，贴心且亲切，“我们小区对面就是幼儿园，用这款产品很安静，一点都不吵闹”。轩尼斯门窗的导购则可以详尽地对比市面上大品牌、中等品牌和小品牌之间的产品差距，把优点和劣势都说得很清楚，让调查人员结合自己的使用需求和经济情况去选购，看得出来是门窗行业的“老江湖”了。
在售后政策方面，19个品牌都基本遵循行业普遍的售后政策，导购在讲解时也比较清晰、明了。例如3D木门的导购就表示，5年质保，5年内变色、开裂，起皮等都可以换新门，5年之后木门维修需要缴纳一定上门费用。千川木门表示两年质保、终身维护，可以免费补一次油漆。新标门窗表示六年质保、终身维护，提到2017年业主今年反馈门上有咔咔的响声，门店安排了免费的上门维修。
在服务态度方面，19个品牌中有16个品牌拿到满分，导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议，表现优异。只有3个品牌未达满分，尊尚门窗门店导购态度冷漠，以单太小为由无没有耐心接待，全程黑脸，当调查人员表示可以找邻居团购时，导购让凑够了再来；墨瑟门窗门店找不见人影，直到调查人员快离开时导购才赶到；新豪轩门窗服务不够主动，需要调查人员不断发问才能进行介绍。
在持续服务方面，只有江山欧派、派雅门窗、皇派门窗、新标门窗、新豪轩门窗这五个品牌的门店导购除了主动添加调查人员微信外，还能在调查人员离店后主动联系，询问购买意向，预约上门量尺。门窗行业的留资意识还是比较强的，但在后续跟进服务上仍不够给力。15个品牌导购主动提出添加调查人员微信，6个品牌导购在后续能主动发起深度服务，2个品牌门店导购发出简单问候，2个品牌门店导购则是群发消息，剩下的品牌则了无音讯。
（多个品牌导购并未主动联系提供商品信息和服务）
8家品牌信息对称 部分同款和特权定金是常态
除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫、京东客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。
据调查，13个计入总分排名的品牌中，11个品牌门店导购能够解答线上产品信息，9个品牌的天猫、京东客服能对线下产品进行介绍。共有8个品牌的线下门店导购和线上天猫、京东客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。
值得一提的，TATA木门的天猫客服在看到调查人员发送的产品照片后，主动发送线上同款产品的链接进行介绍，说明可以和线下价格优惠作对比，并提出线下同事会定期给木门擦保养液。皇派门窗的天猫客服同样能够发相关产品链接和介绍产品特点，还表明全国统一价格，引导顾客领取门店抵扣优惠券。而线下门店的导购，在介绍产品信息并引领调查人员观看产品实物时，大多表门店价格比线上更优惠，当调查人员提出近期的电商活动时，门店导购表示可以尽量给出同样的价格。
在对调查人员推荐产品不了解的情况下，门店导购和线上客服大多会推荐其他类似款产品，有的门店导购会表示线下优惠更多，推荐在门店内选购即可。王力和圣堡罗整体门窗的天猫客服明确表示线上线下产品体系不同，不了解线下产品，线上也没有售卖。
除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通的品牌仅有TATA木门、皇派门窗、3D木门。这三个品牌不仅天猫店铺内的有门店特惠和特权定金活动，显示直接购买或到店购买，到店购买会定位到附近门店；同时，在产品页面有门店地址信息，详细清晰。在咨询线上客服时，客服能够提供有效的门店信息，并主动留存联系方式，安排门店人员快速联系，跟进到店服务。在进店后，门店导购也能对线上意向产品作讲解，表面线上价格和优惠可在线下同步。调查人员离店后回到线上，线上客服也能介绍门店产品，表明线上线下下单均可。
但这样的一体化打通和线上线下相互推荐还是少数，绝大多数品牌只能实现“线上线下部分同款”，少数品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。调查人员发现，不少品牌线上线下关系“暧昧”，例如调查人员在线上表明有到店意向后，线上客服并不会主动推荐线下优惠产品或特权定金活动，有的也不会让留下联系方式安排门店跟进；而门店导购则更推荐调查人员在线下下单，同时对线上的优惠政策了解并不清晰，为了劝说客户在店内下单，还提出线上价格更贵、品质没有门店好、售后麻烦等说辞。
整体来看，门窗行业的一体化打通已成大势，行业在线上线下的打通上开展了积极的探索尝试，但也仍有一部分品牌缺乏线上渠道建设意识，至今还未上线电商平台。 对于那些已经“在路上”的品牌来说，电商平台的O2O产品、特权定金、抵扣券等引流形式颇见成效，为门店带来一定的目标消费者。但要真正发力，提高核销转化率，还尚有成长空间。首先，线上客服对消费者的引导不够深入，较少主动推荐与线下门店相关的产品和活动；其次，对产品和服务的讲解远没有线下导购专业，难以在咨询过程中留住客户；另外，消费者到店后，门店导购对线上平台不推荐的态度会对品牌形象造成一定损害，为一体化打通带来瓶颈。
但调查人员也在这次调查中看到门窗行业多年来沉淀的服务实力。例如在产品功能讲解上，每一家品牌的门店导购都表现出了非常专业的职业素养，能够深入浅出地为调查人员介绍产品特性、选购技巧、居家建议等。在产品展示上，除了实体产品陈列，整体门店设计风格时尚大气，场景化呈现让调查人员能更感受到产品温度，另外配以手机素材、IPAD软件等，也让调查人员的选购体验更加丰富。更值得一提的是，门窗产品的设计服务水平也在不断提高，3D全屋效果图设计服务已经成为一些品牌的标配，也有不少门店已有这类服务意识，尽可能地去为调查人员满足设计需求。在获客方面，天猫、京东客服和门店导购，大都积极建议调查人员留下联系方式，但比较遗憾的是能后期再进行主动联系的较少，多数需要调查人员主动发起咨询，再进行服务。
附：走访门店地址
TATA木门：北京市居然之家金源店
梦天木门：上海市红星美凯龙汶水店
皇派门窗：广州市天河区马会家居
派雅门窗：广州市番禺区五洲建材城
3D木门：北京市大红门集美家居
墨瑟门窗：北京市蓝景丽家大钟寺店
新豪轩：广州市天河区东方建材城
飞宇门窗：成都市居然之家琉璃店
霍尔茨木门：北京市居然之家金源店
江山欧派：上海市宜山路波涛建材市场旗舰店
圣堡罗整体门窗：广州市增城光辉家具CBD建材馆
怡发门窗：广州市番禺区五洲建材城
新标门窗：广州市天河区奥体优托邦
王力：上海市宜山路波涛建材市场旗舰店
轩尼斯：广州市番禺区五洲建材城
美诗固门窗：广州市天河区奥体优托邦
千川木门：成都市高新区南富森美2号馆
益圆木门：北京市居然之家十里河店
尊尚门窗：广州市番禺区五洲建材城
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