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家居315服务调查地板篇 | 线上线下一体化程度偏低门店实力“圈粉”

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2020-03-12 10:53

网易家居报道：

2019年12月-2020年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对16家地板品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州实地走访了这16家地板品牌的线下门店，进行了一轮地板行业线上线下一体化的综合消费体验。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁近50%门店缺乏持续服务意识

在本次调查中，16个地板品牌的微信公众号、天猫/京东旗舰店开设率为100%，其综合平均分达73.13，共有7个品牌达到80分以上，入围2020年网易家居315服务调查TOP榜。大自然地板、安信地板以82分并列第一，生活家地板、书香门地以1分之差紧随其后，菲林格尔、必美地板、圣象地板则以80分并列获得第三名。

（说明：本次共调查16个品牌，以上7个品牌综合得分达到80分及以上，入围2020年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则）

微信咨询服务弱，80%品牌24小时内咨询无回复

O2O主张线上线下一体化，如何将消费者从线上“请”到线下，清晰的门店指引和有效的客服咨询服务是必备的。在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店（天猫优先，下文不再强调）两大渠道展开调查，考察能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。

网易家居发现，在16个的调查品牌中，所有品牌均开设了微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店。其中贝尔地板旗下IBF全品地板，没有搭建天猫或京东渠道，不进行综合考察，着重点在门店服务的检验。

生活家地板、安信地板、必美地板、书香门地、兔宝宝等品牌线上渠道建设较为完善，调查人员在微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店两个平台上能查找到线下门店的地址信息，或留言咨询客服得到有效的门店地址和购买指引。

（不少品牌官方微信公众号和天猫旗舰店设有门店查询的入口）
不少品牌官方微信公众号和天猫旗舰店设有门店查询的入口

从微信公众号、天猫或京东平台的信息指引来看，只有2个品牌能够在两个渠道上都查找到门店地址信息。就单个渠道来看，共8个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，调查人员通过手动定位搜索到附近门店；共12个品牌的天猫旗舰店或京东旗舰店能查询到门店信息，例如O2O产品页面、特权定金页面、新零售活动专区等。

从平台客服的表现来看，调查人员在工作时间内在平台上留言表示自己对品牌产品感兴趣、希望能到门店感受实体产品时，安信地板、书香门地、必美地板这三家品牌的微信公众号客服、天猫或京东旗舰店客服能够回复有效的地址信息。其中，安信地板的客服均可以在一个小时内快速响应。

（仅有少数品牌，微信咨询可以回复）
仅有少数品牌，微信咨询可以回复

本次调查的品牌中，微信公众号客服普遍高冷，计入总分排名的15个品牌中，12个品牌公众号在留言咨询后超过24小时无回应，仅有3个品牌能给出有效回复。其中，书香门地客服的响应时间为2小时18分，必美地板的响应时间为18小时20分，安信地板能做到关键词触发“秒回”。

调查人员同样在品牌的天猫或京东店铺留言，共10个品牌客服能够给予调查人员有效的回复内容——在1小时内回复有效信息指引的品牌占66%，在24小时内回复有效信息的占7%。富得利地板的客服在调查人员咨询后的24小时后才回复，大艺树地板的京东客服则一直不回复，留言始终是未读状态。

除此之外，调查人员发现不少客服能为获客主动发力。在天猫、京东渠道，大自然地板、菲林格尔、必美地板、久盛地板、扬子地板的客服能够用专属服务、折扣优惠等形式来让调查人员留下个人信息，派发门店作进一步服务。

门店导购专业素质高 “小单费”成行业共识

在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的家居品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。16个品牌中，10个品牌的门店表现优秀，分数在50分以上，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，生活家地板、安信地板、大自然地板以56分的好成绩并列地板行业门店服务第一名。

（说明：本次调查品牌16个，以上10个品牌门店服务得分达50分及以上，入围门店服务TOP榜品牌；线下满分为60分，了解具体评分规则）

在走访的16家企业门店中，6家门店整体设计时尚、独具品牌风格，产品丰富且陈列争气，顾客体验感强，交流区洽谈舒适，在门店氛围项目上拿到满分。例如大艺树地板的店面现代而时尚的风格，兼具多样化的艺术空间，给调查人员舒适的逛店体验。在门店氛围上失分的品牌，主要表现在门店装修相对简单，只是简单的地板产品陈列，缺少实景样板空间展示，甚至须用纸质图册配合选购，因而达不到满分。

（大艺树地板门店，店面现代而时尚的风格，兼具多样化的艺术空间）
大艺树地板门店，店面现代而时尚的风格，兼具多样化的艺术空间

在设计服务方面，调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时，仅有部分企业可以提供产品图册或客户安装实景图，缺少场景化的展示，光听导购讲解其实还是有点云里雾里。不能对最终搭配设计的装修效果有一个很好的预判。从总体上看，地板品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都还有一定的突破空间。

在产品讲解方面，地板行业的导购都非常专业，讲解细致、到位，面对调查人员的各类问题，都能够耐心解答。例如大自然地板的导购，首先询问客户想要什么品类的地板，还非常贴心的普及了不同品类的地板之间有哪些优缺点，并能够根据当下的潮流、消费者喜爱的地板类型进行推荐，总计推荐了有6-7款产品，比较积极，此外对产品之间的区别、材质等也都能介绍清楚。贝尔地板旗下IBF全品地板的导购则是在讲解时能够结合钢刷等工具，现场对地板测评其耐磨性能，在进行细致讲解的同时突出自家产品的独家优势。

售后板块整个地板行业表现一致，导购都能为调查人员解答出不同板材地板的短期和长期的售后政策，包括质保和终身维护两种类型，但因缺乏品牌特色服务此项没有企业得满分。值得一提的是，地板行业若购买的地板在20-30平米之间，属于小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，这已成为行业共识。

（小单费”已成为行业共识）
小单费”已成为行业共识

在服务态度方面，16个品牌中有15个品牌拿到满分，导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议，表现优异，行业总体服务水平让调查人员忍不住点赞。

那么在持续服务方面这些品牌表现得如何？调查人员发现，大自然地板、安信地板、生活家地板、菲林格尔、必美地板这5个品牌的门店导购除了主动添加微信外，还能在调查人员离店后主动联系，询问购买意向。总体上地板行业的留资意识还是比较强的，但在后续跟进服务上仍不够给力。10个品牌导购主动提出添加调查人员微信，5个品牌导购在后续能主动发起深度服务，2个品牌门店导购发出简单问候，剩下的品牌则了无音讯。

（少数品牌导购能在后续主动发起深度服务，值得称赞）
少数品牌导购能在后续主动发起深度服务，值得称赞

一体化程度：线上线下少部分同款

除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫、京东客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据调查，15个计入总分排名的品牌中，8个品牌门店导购能够解答线上产品信息，9个品牌的天猫、京东客服能对线下产品进行介绍。共有6个品牌的线下门店导购和线上天猫、京东客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。

其中书香门地的导购在看到调查人员询问的天猫爆款在门店是否有出样后，主动拿出同款产品，说明该产品为天猫专供。当调查人员提出近期的电商活动时，门店导购表示可以尽量给出同样的价格。菲林格尔的天猫客服同样能够发相关产品链接和介绍产品特点。

在对调查人员推荐产品不了解的情况下，门店导购和线上客服大多会推荐其他类似款产品，有的门店导购还表示一般开年后线下会有很多优惠，推荐加微信后期会主动联系。

（大自然、圣象地板天猫旗舰店显示可直接预约到门店体验）
大自然、圣象地板天猫旗舰店显示可直接预约到门店体验

除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通的品牌有大自然地板、圣象、菲林格尔、书香门地、必美地板。其中大自然地板、圣象地板不仅天猫店铺内的有门店特惠和特权定金活动，显示直接购买或到店购买，到店购买会定位到附近门店；同时，在产品页面有门店地址信息，详细清晰。在咨询线上客服时，这五家品牌的客服均能够提供有效的门店信息，并主动留存联系方式，安排门店人员快速联系，跟进到店服务。在进店后，门店导购也能对线上意向产品作讲解，表面线上价格和优惠可在线下同步。调查人员离店后回到线上，线上客服也能介绍门店产品，表明线上线下下单均可。

（不少品牌的天猫客服回复，目前产品不同步or没有完全同步）
不少品牌的天猫客服回复，目前产品不同步or没有完全同步

但这样的一体化打通和线上线下相互推荐还是少数，绝大多数品牌只能实现“线上线下部分同款”，少数品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。调查人员还发现，不少品牌线上线下“步调”不一致。例如调查人员在线上表明有到店意向后，线上客服并不会主动推荐线下优惠产品或特权定金活动，有的也不会让留下联系方式安排门店跟进；而门店导购则更推荐调查人员在线下下单，同时对线上的优惠政策了解并不清晰，为了劝说客户在店内下单，还提出线上价格更贵、品质没有门店好、售后麻烦等说辞。

总体来看，本次315服务调查中，地板正积极朝着O2O线上线下一体化方向奔跑，但还存在一定的距离。行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善，微信咨询回复服务水平亟待提升；线上渠道建设总体良好，但仍还有提升空间，尤其是对电商平台客服的O2O培训亟待完善，线上客服对消费者的引导不够深入，较少主动推荐与线下门店相关的产品和活动；其次，对产品和服务的讲解远没有线下导购专业，难以在咨询过程中留住客户。

线下服务总体表现优秀，特别是产品讲解方面，但设计服务、持续服务能力有待加强。门店导购大多能积极建议调查人员留下联系方式，但比较遗憾的是能后期再进行主动联系的较少，多数需要调查人员主动发起咨询。

附门店走访地址：

1、大自然地板：广州天河马会家居2楼

2、生活家地板：广州白云安华汇2楼

3、得高地板：北京市居然之家金源店

4、必美地板：广州天河马会家居2楼

5、安信地板：上海市红星美凯龙真北店

6、书香门地：上海市红星美凯龙真北店

7、德尔地板：上海市红星美凯龙汶水店

8、菲林格尔：上海市红星美凯龙真北店

9、富得利地板：上海市喜盈门国际建材店

10、兔宝宝：上海市红星美凯龙真北店