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315家居问题榜：服务成迈不过去的门槛？

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2020-03-14 13:03

家居产品与消费者的生活息息相关，在人们追求美好生活的过程中，家居产品的质量以及所带来的各种体验就显得尤为重要。值此“315消费者权益保护日”来临之际，新浪家居新闻中心特别报道《315家居问题榜》，聚焦消费者关注以及家居问题频发的领域，清扫消费盲区，普及消费知识，捍卫消费者权益。

众所周知，家居消费是重体验的过程，伴随着“一站式家装”风潮与趋势，家居企业越来越重视服务体系建设。“全流程贴心服务”、“解决后顾之忧”、“拎包入住”等举措百花齐放。加之家居电商渠道的崛起，从售前的产品设计、售中的安装物流、到售后的交付维护，实力较强的家居品牌已建立了自有的服务闭环。新浪家居根据投诉案例整理，除商品问题外，家居品牌的服务投诉占比高达近50%。售后不理睬、无回应、不作为成投诉案例中的高频短语。

*新浪家居根据黑猫投诉、消费保等平台不完全统计

根据新浪家居整理，服务问题并非集中于某一行业，而是瓷砖、卫浴、定制等各细分行业的通病，如马可波罗、东鹏等头部品牌也屡遭投诉。在消费者对家居品牌的服务投诉中两类问题最为突出：第一，承诺无法兑现；第二，产品设计、质量出现问题售后无法解决方案。

据不完全统计，品牌商家对消费者的承诺包含但不限于：促销活动、产品价格、交付时效等。其中产品的逾期交付成为电商渠道快速发展下家居品牌被投诉的热点问题，而逾期交付问题的重灾区则是舒达等各大家居品牌网上旗舰店和好莱客、志邦等定制线下门店。

在“双十一”等电商平台重要促销节点，线下经销商和线上平台所下订单在工厂存在排队生产情况，再加之物流承运能力有限的影响，消费者与经销商的合同约定，以及消费者平台客服所承诺的发货和交付时间形同虚设。但同时，大多数消费者对于家居产品，尤其是定制产品的交付态度却相对宽容，所有对商品逾期交付的投诉均为消费者多次联系商家协商交付日期无果后才采取投诉措施。新浪家居咨询律师后得到建议，消费者在销售方无理由逾期交付延迟后即可发起诉讼，要求相应赔偿。

另外，当售前产品设计、安装、使用质量出现问题，多数消费者率先与销售方联系要求售后服务，但屡屡遭遇责任推脱、拖延时间、无法进行退换货处理等问题，以至反复多次的低效沟通，严重影响消费体验与消费者的正常生活。新浪家居总结发现在这一过程中，部分经销商或地方服务人员与总部的售后意识严重脱节，公司层面对于售后环节虽有较为严格的服务流程与规范，但约束力不强。实际落地服务的是经销商与当地工作人员，经销商与服务实施者的服务意识与能力的良莠不齐是造就此类问题频发的关键原因。

综上，仅有卖方公司层面对售后服务的规范，是无法客观公正的保障家居消费者的合法合理权益的，提升行业服务质量还需要国家标准的出台。据悉，2019年国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》（GB/T 37652-2019 ）于2020年1月1日执行。

标准规定了家具售后服务的术语和定义,重点对服务要求进行了规范。对家具售后服务提出了基本要求，规定了家具三包的原则、方式、期限、对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。与该标准同时出台的标准还有《电子商务交易产品质量网上监测规范》(GB/T37538-2019)。

那么，作为消费者，如何让自己的消费体验更舒适，避免助长家居企业空壳服务之风？

1、承诺必留底。在购买家居产品前，对商家给出的所有承诺进行书面留底，签署合约前，认真阅读每项条款，对有异议的部分及时提出并与商家进行协商，提前约定违约赔偿。

2、违约必追究。消费者在遇到商家错误交付、逾期交付但协商无果的情况下，应拨打客服热线积极协商，如无果则积极利用第三方平台介入进行维权。

3、遇事不拖拉。遇到售后相互推诿、不积极回应、不处理的情况，切勿拉长战线，合理诉求直接利用法律诉讼等手段进行维权。

结语：中国家居产业持续高速发展过程中，家居产品质量正稳步提升，在营销、渠道多元化发展的同时，服务更是与消费者产生持续链接的关键，家居企业需形成完善的服务闭环，增强服务意识，由上至下打通服务举措的落地，服务才能为产品、品牌、行业带来更高附加值。

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