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齐家网首创商家服务诚信联盟，创新性推动解决行业服务乱象

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2021-01-11 15:30

近日，家装垂直平台第一股齐家网联合平台商户推出商家服务诚信联盟，宣布将通过设立“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保” 标签的方式，约束联盟中的装修公司达到上述诚信服务标准，全面提升平台商户服务水平。

据悉，恶意增项、施工延期、售后服务差是家装行业长期以来存在的痼疾，极大地制约着行业用户体验的提升和行业良性发展，齐家网商家服务诚信联盟的成立意味着，业内首次出现了针对上述痼疾的具体改善标准、措施和行动，这为行业用户体验的改善提供了一种创新思路，或将极大地推动减少行业服务乱象。

成立商家服务诚信联盟，设 “最严”标签

早在10月份举办的齐家网第四届全国家装行业峰会上，齐家网通过发布“全生命周期用户服务标准”，指出2021年将在用户服务方面实现工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等目标，据悉，此次商家服务诚信联盟的创立是该目标范围内的第一步具体落地举措。

目前，该联盟针对行业最普遍的恶意增项、施工延期、售后服务差的问题，设计了“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”专属线上标签，以高于行业的严格标准考核商家在收费、交付期限、售后服务等方面的表现，只有通过考核的商家才能点亮对应的标签。

据介绍，此类标签为动态标签，即便商家通过了严格考核、点亮了标签，只要商家在相关领域的用户投诉达到了齐家网设定的阈值，经由齐家网专业客服确认后，商家标签将会下线，且商家还会受到相应的处罚。但是，如果商家整改完毕，再次达到了考核标准，便可再次点亮标签。通过动态设计，这套标签可督促平台商家不断发现问题、纠正问题、提升服务质量。

齐家网介绍，商家服务诚信联盟是齐家网商户星级分级评价体系的延续和升级，都是齐家网全生命周期用户服务生态中的一环。商户星级评价体系从经营、设计、施工、服务、投诉等多个指标的众多细项对平台商户进行严格考核，倒逼平台商户转型升级、提升用户服务体验，而商家服务诚信联盟则聚焦更为具象的行业服务乱象，更有针对性地协助平台商户减少甚至杜绝这些乱象，从而提升商户竞争力和用户体验。

业内人士评价称，“无恶意增项”、“按时交付”在当前行业来说很难做到，而“5年质保”更是远远突破了当前行业普遍的“2年质保”的上限，齐家网设定的这一套标签“非常严格”，对商家来说可能存在一定的难度。

“我们没有强制要求商家加入这个诚信联盟，都是商家自愿报名的，商家的积极性非常高，说明装修公司本身也很想解决这些问题，获得用户的信赖，摆脱当前的恶性竞争的局面，只是以前没有一个企业或平台带头去做，也没有一套科学的标准和规范去推动落地。”齐家网相关负责人表示。

直击行业痛点，推动解决行业服务乱象

恶意增项、施工延期、售后服务差等问题困扰行业已久，这些问题也是用户投诉最集中的问题，用户对此感到苦不堪言：装修过程中不仅劳心劳力，正当权益还难以得到保障。这导致了用户对装修公司广泛存在信任危机，双方难以建立起健康和谐的供需合作关系，行业难以真正良性发展。

而另一边，大部分装修公司也倍感无力，上海一家装修公司的经营者介绍，当前行业存在着低价竞争的风气，在缺乏资金开展大面积推广营销、提升品牌影响力的情况下，装企如果不跟风降低客单价，就难以吸引客流，而受困于高成本、低效率的经营现状，装修公司只能把客单价降低的代价转移给用户，通过增项漏项、偷工减料等方式牟利，并由此陷入恶性循环。

和单打独斗、默默无闻地坚守服务质量不同，齐家网商家服务诚信联盟可借助互联网第一大平台的知名度和品牌背书，为联盟商家吸引大量流量和优质用户。通过用户端标签的显示及平台给予的曝光倾斜，用户更容易看到并愿意选择拥有“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保” 标签的优质装修公司，也愿意承担更高的客单价，这为倒逼装修公司改善服务质量、通过考核以点亮标签提供了源源不断的动力。

此外，齐家网针对诚信联盟的商家还设定了严格的监督和惩罚机制，紧密跟踪商家的收费、交付、售后服务情况，对于未按约定履行承诺的将要求商家按赔付机制赔付，以平台的力量保障优质服务的实际落地。

业内人士则评价称，虽然不少家装行业参与者早就对种种行业乱象不满，但“无增项”、“不延期”、“提升售后服务质量”往往沦为口号，难以真正落实，而齐家网首次将口号具象为标准、举措甚至是产品形态，这为行业问题的解决提供了一种新思路，或将打开新局面、触发更多新的思考和行动，推动行业服务乱象问题的解决。