58同城副总裁李子健：深耕标准化建设，让家政服务像自来水一样
随着国内经济的发展和人均消费水平的提高,上门家政服务已走进了千家万户,成为了许多家庭的刚需,“互联网+家政”的模式迅速被消费者习惯,给家政行业的数字化发展按下了“快进键”。
为了满足消费者对高品质家政服务的需要、助力商家业务量升级,58同城到家精选首次举办“美好生活节”,参与双11活动大促,令众多消费者将家政服务也装进了购物车。活动期间平台活跃用户超过1000万人,双11当天订单量更是达到了日常均值的5倍。
对于这样结果,58同城副总裁李子健在接受媒体采访时坦言“远超预期”,在他看来,到家精选正在逐渐引爆家政服务的消费需求。他强调,希望通过高度标准化的服务,赋能众多商家,让消费者雇佣家政服务像自来水一样召之即来。
严选优质商家全方位赋能
长期以来,因许多家政公司为中介模式,市场缺乏统一标准和培训体系,家政服务行业发展参差不齐、服务不规范,对家政服务品质有较高需求的消费者难以被满足,进而摒弃中小微企业的上门家政服务,使许多商家的发展陷入困境。
为了解决消费痛点,打造安全、规范、可靠的服务闭环能力,58同城到家精选创新提出“互联网家政平台+”的商家扶持模式,从百万商家中甄选出一批实力强、口碑好的商家作为到家精选的服务商,为其提供品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务五大支撑,进而为消费者提供高品质的生活服务,帮助本地家政企业实现业务规模扩张,有效化解家政行业“小散乱”问题。
李子健表示,“作为一家互联网科技公司,我们坚信改变家政行业一定还是靠技术。”为了帮助商家提高运营效率、适应线上发展模式,58同城到家精选为入驻商家免费提供专业后台管理系统,帮助商家进行数字化升级。“这套智能后台管理系统至少提升30%的经营效率,减少商家经营成本和管理成本。还提供了服务人员的管理系统,能够给商家更好的支持和赋能,让商家赚更多的钱,同时让消费者有更好的服务体验。”李子健称。
深耕标准建设满足消费者品质需求
在消费者服务方面,李子健认为行业发展的另一痛点是缺乏优质的供给。为了推行标准化,58同城到家精选从准入标准、服务标准、售后标准3个方面进行把关。从源头的商家准入标准开始,制定商家需要通过平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训审核、通过在线考试等流程放可入驻的统一规则。
在标准化层面上,根据保洁、搬家、疏通、维修等服务品类,严格规范各个品类的服务水准,为每一项服务都定义了服务范围及标准,服务人员需要严格按照规定进行服务。而在价格制定方面也竭力做到标准化、统一化,平台根据行业类别,制定了标准价格规范,各类维修、换件均为全国统一价格,上门服务人员无二次收费。
在售后保障层面,58同城到家精选制定了消费者提出投诉反馈机制,72小时内向用户反馈处理结果,维护消费者权益。同时,与平安保险合作,全程保证消费者人身财产安全。向用户输出标准的一站式服务。
在李子健的愿景中,未来58同城到家精选的家政服务就像自来水一样召之即来,且服务是稳定的,“我们希望做到家政下单后阿姨很快就可以到家,在全国的各个城市里面,只要用到家精选,阿姨从着装到品质保障都是一致性的”,李子健说道。
未来,58同城到家精选将继续在全国拓展城市,不断发挥平台价值,不断提升平台的标准化能力,为更多的消费者提供品质化的家政服务,让“自来水般的生活服务”走进更多家庭,也让更多的商家从中受益。
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